Un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

En España, la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 26/1984 define claramente al consumidor: Personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, de bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, sea cual sea la naturaleza —pública o privada, individual o colectiva— de aquellos que los producen, facilitan, suministran o expiden.

Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien. En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de consumidor, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra. En los últimos tiempos, la preocupación sobre la preservación de los intereses del consumidor ha calado en la sociedad, llegándose a incorporar asignaturas sobre educación del consumidor dentro de los programas educativos.

Recientemente, a la palabra Consumidor se le ha adicionado la de Prosumidor, para hacer referencia a la doble labor que pueden asumir los Clientes, la de consumir y la vez producir. Con la proliferación de la microempresa y la empresa familiar, las personas llegan a ser consumidoras de sus propios productos. Paralelamente, las áreas de mercadeo de las empresas tienden a apoyarse cada vez más en sus Clientes o Consumidores, para que les apoyen en la generación de ideas y desarrollo de nuevos productos, y aún más, les ayuden en la consecución y cierre de nuevas ventas, convirtiéndose en verdaderos defensores y promotores de la empresa y sus servicios.

El Consumidor no es un simple agente pasivo que espera a que le ofrezcan los productos y servicios, es un agente activo con el poder suficiente para lograr cambios en las ofertas y hasta en las mismas empresas, para que se ajusten a sus requerimientos y necesidades. Cada vez se es más consciente que lo importante no es la venta sino la repetición de la misma, lo importante no es el primer consumo sino su repetición sucesiva. Por ello, surgen programas de fidelización dirigidos a los clientes actuales en búsqueda de mantener su preferencia y lograr las compras repetitivas.

La defensa de los consumidores se configura en el artículo 51 de la Constitución Española como un principio rector de la política social y económica, que los poderes públicos deben garantizar. A este propósito responde esta Ley, en la que se introducen determinadas modificaciones en nuestra legislación sobre esta materia, por una parte, para dar cumplimiento a una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas y, por otra, para incorporar una serie de mejoras en la protección de los consumidores en una serie de ámbitos en los que se ha considerado necesario.

Los cambios en la norma incorporan mejoras ante cláusulas abusivas, publicidad engañosa, información fraudulenta sobre la alimentación, facturación injustificada y obstáculos que imposibilitan darse de baja

El crecimiento cualitativo y cuantitativo del consumo en nuestro país, es decir, qué, cuánto y cómo se compra, es un hecho, como lo es la necesidad de una adecuación normativa a una realidad social y económica con cambios constantes.

La norma vigente, la Ley General de Protección de los Consumidores, aprobada en 1984, hace 22 años, se había quedado desfasada para cubrir las quejas y la infinidad de nuevas prácticas abusivas, condenadas ya por los tribunales. Por esta razón, asociaciones de consumidores y ciudadanos celebran en 2006 la entrada en vigor de una norma, la Ley 44/2006 de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, que se ajusta a los problemas actuales y que pretende ser más efectiva en la defensa de los derechos de los consumidores. La protección de los intereses económicos de los ciudadanos se percibirá especialmente en el sector de la telefonía, viajes, vivienda y aparcamientos. Entre las principales novedades de esta regulación está la prohibición de redondear los precios por el cobro de servicios no prestados, el traslado al consumidor de cargas o gastos propios de la empresa, el incremento del precio por accesorios o impuestos no indicados en el presupuesto o en la publicidad o la imposición de innumerables obstáculos para darse de baja en una operadora telefónica.

Otra de las nuevas aportaciones de la reforma es que permite a la Administración Pública disponer de más medios para proteger al consumidor. Por ejemplo, su capacidad sancionadora no se limitará ya a imponer multas a las empresas infractoras, sino que dentro del procedimiento sancionador podrán establecer el pago de una indemnización para el consumidor.

• Ley General de Proteccion de los Consumidores de 1984

• Ley 44/2006 de Mejora de la Proteccion de los Consumidores y Usuarios

• www.revista.consumer.es

• www.bandaancha.eu

Cristina Rincón García