• Es el conocimiento seguro y claro de algo. (RAE)

• Es “un conocimiento seguro de algo”, es decir aquellos acontecimientos o hechos que debidos a unas demostraciones estamos seguros que se van a producir y que nadie los cuestiona, cuando un conocimiento ha sido demostrado y podemos afirmar que es verdadero.(wikipedia)

• Sinónimos: certidumbre, evidencia, verdad, seguridad, etc.

• Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. (RAE)

• Es un conjunto de propiedades inherentes a cualquier objeto o cosa que le permite que sea comparada con cualquier otra de su misma especie, confiriéndole capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.(wikipedia)

• Debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo calidad del servicio postal, de vida, del producto, etc.

• La calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la palabra satisfacción que produce el producto o el servicio al ser consumido.

En conclusión podemos decir que no existe una definición formal propiamente dicha del concepto de certeza de calidad, pero sería el conocimiento seguro y claro del conjunto de propiedades inherentes a cualquier objeto o cosa que le permite que sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La certeza de calidad es una consecuencia de un control de la calidad, es decir, las técnicas usadas para estandarizar algo, en este caso la calidad.

• Desde una perspectiva del producto: viene dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto.

• Desde una perspectiva del usuario: implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas dentro de su estilo de vida, un equilibrio entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible, ofreciendo características beneficiosas para las personas. La calidad de un producto depende de cómo ésta responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes .

• Desde una perspectiva de las tecnologías de la información o calidad de datos: implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un reflejo de la realidad que se desea tratar mediante sistemas informáticos.

• Desde una perspectiva de producción: conformidad relativa con las especificaciones, a lo que el grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

• Desde una perspectiva de valor: ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a los que el cliente espera recibir y aun precio accesible. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Hay que tener en cuenta varios factores importantes para conseguir una buena calidad en el producto o servicio:

Dimensión técnica: aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

Dimensión humana: asegura las buenas relaciones entre empresas y clientes.

Dimensión económica: busca minimizar costes tanto para la empresa como para el cliente.

Otros factores son la rapidez de distribución de productos o de atención al cliente, cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece, el precio exacto, etc.

Calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de uso, opiniones de un cliente que usa un determinado producto o servicio, etc.

La normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud, medio ambiente, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la terminología, la clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos, las características, los medios de prueba o las prescripciones aplicables a un proceso, producto o servicio.

Los principios básicos en este proceso son la representatividad, consulta pública, consenso, modificación y actualización.

Los objetivos son proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad, abaratar costes generales, mejorar los aspectos de seguridad, etc.

En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la calidad (EOQ)

En 1988 se crea la Fundación Europea para la gestión de la calidad (EFQM)

Entre otros.

La infraestructura de la calidad en España es el Ministerio de Industria, turismo y comercio.

Son aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de la calidad. Si estos requisitos reflejan las necesidades de los clientes cumplirá el aseguramiento de la calidad. Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 “sistemas de calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.

Es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción, empresa de servicios, administración pública…).

UNE*EN*ISO9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.

Son modelos de gestión de la calidad que se consideran paradigmas de la excelencia o “Calidad total” y persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la productividad / competitividad.

LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica”.

• Marketing

• Mejoramiento interno

• Control y desarrollo proveedores

• Exigencias legales o de nuestros clientes

• Como primer paso hacia una gestión excelente.

www.eqa.org

www.wikipedia.org

www.wordreference.com

www.gesttic.gellconsulting.com

Francisco Javier Ortiz Aragón