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Sellos de confianza

¿QUÉ ES UN SELLO DE CONFIANZA?

Los sellos de confianza, analizados desde la perspectiva del comercio electrónico, son distintivos públicos que pueden mostrarse en páginas web de empresas prestadoras de servicios, dentro del marco normativo de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE) y que se encuentran adheridos a un código de conducta aprobado por el Instituto Nacional de Consumo, siendo este el organismo competente para supervisar tales códigos, adquiridos voluntariamente por la empresas mostrando unos elevados niveles de compromiso ético y responsabilidad. Todo ello para mostrar al usuario, consumidor en potencia, que el sitio web es de confianza, ofreciendo derechos y garantías concretas para su posible utilización.

Los códigos de conducta son un conjunto de normas o pautas de comporta¬miento que atendiendo a un plan metódico y sistemático, regula las conductas de los creadores y usuarios de las TIC, y combinan elementos obligatorios y voluntarios, mientras que los sistemas de autorregulación contienen especificaciones obligatorias para la obtención de un sello de confianza.

¿PARA QUÉ SIRVEN?

Con este tipo de sellos lo que se quiere solucionar es el riesgo percibido en el comercio electrónico en relación a la información ofrecida al usuario habitualmente insuficiente, datos personales accesibles a terceras personas, pagos inseguros, empresas inexistentes etc. De tal manera que cuando el usuario entre en la web tenga la seguridad de que la página (y con ella la empresa) es fiable y transparente a la hora realizar sus compras o contratar todo tipo de servicios, evitando fraudes y malos usos de la información personal.

Las empresas proveedoras asumen obligaciones para la obtención de sellos de confianza, exigiéndoseles requisitos añadidos a los del ordenamiento jurídico como procedimientos independientes y un sistema sancionador, además de un medio de resolución de controversias extrajudicial, que figure en la lista que publica la Comisión Europea sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores, pudiendo resolver problemas de una manera gratuita, rápida y eficaz.

Con esto se demuestra que sólo cumpliendo la normativa vigente no se asegura la confianza en el sitio web, los sellos de confianza complementan la ley añadiendo mayor seguridad en la calidad del producto o servicio, atención personal y confidencialidad.

PAPEL DEL ESTADO

Desde la Administración se pretende fomentar la regulación de las transacciones en Internet al mismo ritmo de los avances tecnológicos. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE) impulsa la elaboración y aplicación de códigos de conducta por parte de las asociaciones tanto de usuarios como de empresarios en las materias reguladas en esa ley, demostrando el interés del legislador también en el área de resolución extrajudicial de conflictos mediante arbitraje (también con la intención de no congestionar el sistema judicial). El Real Decreto 1163/2005 de 30 de Septiembre regula las áreas a analizar por los sellos de confianza y sus requisitos: comunicaciones comerciales, información precontractual, contratación y procedimientos de resolución de quejas. Los sellos españoles analizan en profundidad una o varias de éstas áreas. Además en España todas las empresas que almacenan información personal de sus clientes deben cumplir una serie de obligaciones y principios establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

DESARROLLO ACTUAL DE LOS SELLOS DE CONFIANZA EN ESPAÑA El desarrollo de los sellos de confianza en España se puede decir que está comenzando en comparación a los países anglosajones, donde hay tradición con respecto a la autorregulación y una tendencia a que sea pura, sin intervención del Estado a diferencia del resto de Europa, donde también juega un importantísimo papel la regulación convencional. Esta “doble regulación” en mi opinión sería más efectiva, ya que asimismo da confianza al consumidor sobre el propio sello de confianza (valga la redundancia), que también ha de cumplir los requisitos legales del país, y por tanto será controlado por el Estado en el cumplimiento de sus códigos de conducta. Según datos del último informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en el tercer trimestre de 2008, hubo 6,2 millones de operaciones en comercio electrónico, cifra que ha ido creciendo desde el 2005. Estas cifras tan positivas demuestran el aumento progresivo de la confianza en los sitios web, en parte gracias a este tipo de sellos. ALGUNOS SELLOS DE CONFIANZA Actualmente hay gran cantidad de entidades que se dedican a los sistemas de autorregulación, sellos de confianza y códigos de conducta, que generalmente se dedican a su propio ámbito nacional. Esto es debido a la distinta legislación y las necesidades de cada país, dificultando unos requisitos generales aplicables a todo tipo de situaciones. Estos son algunos de los sellos españoles con mayor grado de aceptación:

  • AENOR, de la Asociación Española de Normalización y Certificación
  • AGACE, de la Auditoría y Grarantía de Calidad para el Comercio Electrónico
  • Tereceros de Confianza

AECEM Confianza online, de la Asociación Española de Comercio Electrónico Santiago Muñoz Machado, en su obra “La regulación de la red. Poder y Derecho en Internet” (Madrid, 2000) ya nos advertía que la regulación en internet debería hacerse por medio de autorregulación o por organismos independientes, y como ejemplo de ello, el “Libro blanco sobre los sistemas de autorregulación, los sellos y las marcas de confianza en los mercados digitales y códigos de buenas prácticas para el comercio electrónico” (2002) es un estudio elaborado para el “Proyecto i+Confianza”, por AENOR, la Asociación Española para el Derecho y la Economía Digital, el Real e Ilustre Colegio de Abogados de Zaragoza y la Fundació Catalana per a la Recerca, en el se realiza una comparativa los sistemas más relevantes de este tipo a nivel internacional, incluidos los arriba mencionados. CONCLUSIÓN Podemos decir que este tipo de herramientas son muy beneficiosas para el comercio electrónico y por tanto para el comercio en general, dado el creciente volumen de ventas realizadas a través de internet. Cada día son más los avances relacionados con la seguridad en la red, que además de ser efectiva deberá seguir evolucionando al mismo ritmo que los hacen las nuevas tecnologías, para no quedarse atrás en el control de los múltiples fraudes que los usuarios sufren a diario.

Bibliografía y enlaces “La regulación de la red. Poder y Derecho en Internet” de Santiago Muñoz Machado (Madrid, 2000) “Libro blanco sobre los sistemas de autorregulación, los sellos y las marcas de confianza en los mercados digitales y códigos de buenas prácticas para el comercio electrónico” (2002)

google

wikipedia

boe

delitos informáticos

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Asia Elena Rojo Jimeno

Concepto

Los Sellos de Confianza son distintivos que se publican en sitios Web y correos electrónicos y constituyen un instrumento fundamental en materia de comercio electrónico, ya que dan certidumbre al consumidor respecto al cumplimento de obligaciones contraídas por los prestadores de bienes y servicios a través de medios electrónicos. Los sellos son otorgados por entidades, en su mayoría privadas.

Los códigos de buenas prácticas y los sellos de confianza:

Los códigos de buenas prácticas y los sellos de confianza regulan las relaciones entre prestadores de servicios de la sociedad de la información, y consumidores y usuarios.

Van más allá de la normativa legal: ofrecen garantías concretas y compromisos específicos en relación con los problemas planteados por los consumidores y usuarios del sector.

La adhesión de las empresas a los códigos de buenas prácticas y a los sellos de confianza se realiza para disminuir el riesgo percibido de compra del consumidor en los entornos virtuales y sirven de guía para que los consumidores puedan discernir entre las empresas que les proporcionan un elevado grado de protección de sus derechos.

Estos códigos de conducta son elaborados y modificados teniendo en cuenta las sugerencias del Consejo de Consumidores y Usuarios y están destinados a regular las relaciones entre prestadores de servicios de la sociedad de la información, y consumidores y usuarios, ofreciendo unas garantías concretas que mejoren o incrementen las reconocidas por el ordenamiento jurídico y unos compromisos específicos en relación con los problemas concretos planteados por los consumidores y usuarios del sector.

Además, ofrecen como medio de resolución de controversias el Sistema Arbitral de Consumo u otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos que figure en la lista que publica la Comisión Europea sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores .

Para valorar y comprobar que los prestadores de servicios adheridos cumplen las obligaciones asumidas, los códigos de conducta y los sellos de confianza garantizan procedimientos independientes y un régimen sancionador eficaz:

PROCEDIMIENTOS INDEPENDIENTES:

  • La imparcialidad del órgano responsable de la evaluación y sanción.
  • La sencillez, accesibilidad y gratuidad para la presentación de quejas y reclamaciones ante el órgano por los eventuales incumplimientos del código de conducta.
  • La rapidez en todas las fases del proceso.
  • La audiencia del prestador de servicios reclamado y el principio de contradicción.

RÉGIMEN SANCIONADOR

  • Sanciones ajustadas a la gravedad de los hechos.
  • Posibilidad de establecer su publicidad o la suspensión o expulsión de la adhesión al código o a la entidad promotora.
  • Obligación de notificar las sanciones que se impongan a los prestadores de servicios por incumplimiento de los códigos al Instituto Nacional de Consumo.

ANÁLISIS DE LOS SELLOS DE CONFIANZA VIGENTES

En la actualidad, existe un número muy elevado de sistemas de autorregulación, sellos y marcas de confianza en mercados digitales y códigos de buenas prácticas orientados al comercio electrónico.

El Libro Blanco sobre los Sistemas de Autorregulación, los Sellos y las Marcas de Confianza en los Mercados Digitales y Códigos de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico (Diciembre 2002) realiza una comparativa de los sistemas de este tipo más relevantes a escala internacional.

Algunos de estos sellos son:

IQNet Web Assured

Qweb Consumer Trust

TRUSTe Confiare

Sólo un reducido grupo ha extendido su área de aplicación fuera de las fronteras de un mercado nacional. El motivo es que los consumidores de cada país tienen unas expectativas y necesidades diferentes, encontrando las marcas de calidad en Internet barreras difícilmente franqueables para extender su influencia y campo de certificación a otros países. En este sentido, las diferencias legislativas dificultan incluir requisitos generales para todos los países ya que, paradójicamente, existen figuras comerciales de gran éxito en un país que se encuentran prohibidas por ley en los países limítrofes.

Los sistemas de autorregulación, pueden adoptar diversas formas. Las normas y especificaciones tienen, en general, un contenido que debe ser cumplido en su totalidad para la obtención del sello al que sirven de base, mientras que los códigos de conducta compaginan elementos obligatorios con elementos voluntarios e interpretables de diferentes formas. La mayor flexibilidad de aplicación corresponde a las guías, cuyo contenido es normalmente genérico, sin desarrollo concreto y ampliamente interpretable.

Los sellos de confianza actualmente vigentes en el mercado español, analizan en profundidad alguna o varias de las áreas contempladas en el Real Decreto 1163/2005:

  • comunicaciones comerciales
  • información pre-contractual
  • contratación
  • procedimientos de resolución de quejas o reclamaciones

En España, en comparación con los países del Common Law, el desarrollo de la autorregulación ha sido mucho menor, porque no existe una tradición al respecto y, entre otras cosas, porque la tendencia en el mundo anglosajón es hacia una autorregulación pura, mientras que en sectores determinados de la Unión Europea se promueve que la que la autorregulación y la regulación tradicional se complementen.

Los dos requisitos sobre los que se hace mayor hincapié son la información al usuario y la seguridad y protección de datos, existiendo incluso marcas que sólo contemplan el último de los requisitos citados.

Se desprende en consecuencia que un elemento esencial para la generación de confianza en el comercio electrónico es la identificación de la empresa a la que se adquieren los productos o servicios, ya que la larga experiencia física implica el conocimiento de elementos esenciales de las empresas proveedoras.

Otros elementos comunes en muchos casos son la usabilidad, en creciente importancia una vez que se comienza a acumular experiencias sobre Internet y perfiles de usuarios y los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, ya que a menudo las diferencias surgidas de una operación de comercio electrónico pueden ser resueltas con eficacia, gratuidad y rapidez por medio de sistemas alternativos a los tradicionales.

Cristina Irigoyen Sanchez

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