Herramientas de usuario

Herramientas del sitio


es:resolucion_de_disputas_on_line

SARA GAJÓN FERNÁNDEZ

Resolución de disputas online

Los sistemas online de resolución de conflictos son un producto de la popularización de los medios de comunicación en Internet, que trajo el uso de correos electrónicos, entre otros, como un medio fácil, rápido y de poco coste.

Objetivos pedagógicos:

  • Enmarcar el campo naciente de la resolución online de disputas dentro del marco general de los métodos alternativos, y de sus criterios estructurales;
  • Identificar los criterios y observar como se transfieren desde el contexto cara a cara al online;
  • Identificar similitudes y diferencias entre ambos contextos (cara a cara y online) y evaluar la efectividad de los métodos usados en cada uno.
  • Nuevos problemas que el contexto online presenta; y nuevas soluciones a temas emergentes, como el de la jurisdicción de las disputas , costo de las soluciones etc.
  • Identificar las experiencias concretas desarrollándose en el contexto de Internet, y evaluarlas de acuerdo a los criterios establecidos.

La revolución cibernética y los métodos de resolución de controversias

El adelanto tecnológico producido por la cibernética ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los métodos de resolución de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes.

Algunos de los atributos que Internet agrega a los métodos clásicos de Resolución de Conflictos son rapidez, confidencialidad, y bajo coste.

Tradicionalmente, los métodos de Resolución de Conflictos han sido construidos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminación de las partes. Los métodos de resolución de conflictos online preservan estas características dando igual representación a ambas partes de la disputa, consumidores y comerciantes; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciones entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para participar en el proceso.

Es importante señalar que en estos métodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad están preservadas al ofrecer el procedimiento a ambas partes, de idéntica manera, limitando así la posibilidad de error o favoritismo humano.

Un proceso de resolución de conflictos online es, por lo tanto, un proceso documentado, que a través de la inclusión de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registrándose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de límites fijos de tiempo.

Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los parámetros dentro de los cuales la solución posible se encuentra. La decisión final es establecida por el mediador online, o por el sistema construido para resolver de forma automática las disputas, de acuerdo a los parámetros establecidos por el comerciante que ofrece el sistema.

Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervención cara a cara de un tercero, donde los registros son destruidos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro de la disputa y de la intervención. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigación, al generar archivos sistemáticos de la recolección de datos (anónimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediación.

Pero lo mas importante es que, basándose en las posibilidades tecnológicas, ahora tenemos desde la transposición de los métodos tradicionales al medio online, como el desarrollo de formas totalmente nuevas que son automatizadas y prescinden de la intervención de un ser humano en el proceso de la resolución de la disputa.

O sea que la gama de posibilidades incluye desde mediación online, usando correo electrónico para la comunicación entre partes y/o el mediador, que no se ven cara a cara por estar en distintos lugares, (aún duplicando el proceso tradicional), o arbitraje online, que por la misma razón envía documentos a las partes usando instrumentos de securitización online, hasta procesos que son totalmente automáticos.

Estos sistemas son diseñados basados en juegos de reglas que establecen los parámetros para las decisiones, del tipo que establece que “Si” (sucede determinada condición), entonces, “se da tal resultado.” Las investigaciones actuales de grupos tales como OnlineDisputes.org permiten establecer juegos de reglas particulares para las determinaciones específicas de cada industria, sean ellas inversiones, agencias de ventas de pasajes aéreos o bancos, que ayudan a diseñar sistemas adecuados a cada industria.

Diferencias principales entre métodos en el contexto cara a cara y online

El nuevo medio online presenta características que convierten a los métodos clásicos de resolución de disputas, ya sea a través de procesos judiciales, o a través de métodos alternativos cara a cara, en menos eficientes.

Las mayores diferencias que los procesos online de Resolución de conflictos ofrecen, en resumen:

  • Son fácilmente accesibles, rápidos y de poco coste.
  • Puede haber mediador humano o no.
  • Si alguna de las partes falla en el cumplimiento del acuerdo, esto se registra en evaluaciones públicas de la conducta del comerciante. La publicidad (negativa o positiva) determina la imagen del comerciante y es un poderoso incentivo hacia el cumplimiento de los acuerdos que solucionan la disputa.
  • Ítem de lista desordenada.
  • Generan registros de todo el proceso, desde el reclamo inicial hasta la solución.
  • Proveen un mecanismo eficiente para la solución de disputas internacionales, sin necesidad de la intervención de las cortes de justicia.

REQUISITOS DE UN SISTEMA DE RESOLUCIÓN ONLINE DE DISPUTAS

Atributo del Sistema Definición Ejemplos (no excluyente)
Independecia/Autonomía No hay relación con disputantes SquareTrade; Cybersettle
Bajo coste del servicioSin cargo o bajo coste Re-depósitos cargos t.crédito
Transparencia Propias reglas funcionamiento SquareTrade; Cybersettle
Voluntariedad Deciden las partes SquareTrade
Equidad Equilibrio cliente-comerciante BBBonline.com
Solución rápida Atención inmediata Cybersettle

Ejemplo de organizaciones que usan mediación online:

Un ejemplo muy popular es la empresa Squaretrade.com, radicada en San Francisco, USA, que ha firmado un convenio con la popular www.eBay.com, un sitio dedicado a las subastas de todo tipo de artículos. Ebay deriva los conflictos entre compradores y vendedores a la intervención de SquareTrade.com, que ofrece un proceso gradual de negociación no-asistida primero, donde las partes tienen la oportunidad de entenderse entre sí mismas (gratis) y posteriormente, un proceso de mediación (con costo). Aquí la intervención del mediador y todos los intercambios entre las partes y el mediador se hacen dentro de un server seguro provisto por SquareTrade. Hay que hacer notar que, en estas mediaciones entre comprador y vendedor, no hay intervención de ninguna instancia reguladora, dado que los acuerdos son de buena fe. Sin embargo, eBay publica una evaluación de la conducta de compradores y vendedores, como un modo de estimular a las personas a resguardar su buen nombre como comerciantes al recibir evaluaciones positivas de los clientes con los cuales se interactúa. Este sistema de evaluación pública regula de un modo bastante efectivo las interacciones comerciales en eBay.  

Bibliografía

/home/lefisadmin/public_html/lefispedia/data/pages/es/resolucion_de_disputas_on_line.txt · Última modificación: 2017/03/21 11:18 (editor externo)